17 4 月, 2019 mediaonasia

MediaOnAsia「聊天機器人Chatbot」專欄 . 呢期流行 – 聊天機器人Chatbot

Jerry Chan,MediaOn Ltd. 的行政總裁,每月不時跟大家分享Digital Marketing最新資訊。

 

「聊天機器人Chatbot」,透過AI人工智能,利用電腦程式模擬真人來跟使用者對話。隨著時代改變,資訊科技發達,使用者越趨普遍利用網路取信息;單靠電郵及電話等客服渠道已不足夠應付,而且受上班時間限制。

大家最近有沒有留意Facebook,近期有很多商家利用「只要在下面留言+1」的句子?這就是Chatbot的其中一個功能。

如何成功使用「聊天機器人Chatbot」?

  • 要清楚知道目的:不是所有行業都適用於聊天機器人Chatbot,這是要按照每個產業的產品特性來制定。在使用前,必須想清楚其目的、如何配合達到KPI等問題。
  • 無法取代人類:雖然聊天機器人Chatbot的工作時間是7/24 (即每周7個工作天,每天24小時),但仍然不能取代人類。有時侯使用對話還不及傳送訊息表達得好;聊天機器人Chatbot的訊息回覆都是簡單、基本、容易處理的問題,如遇上複雜的還得靠人類來解答及了解情況。所以聊天機器人Chatbot配合人類客服,就能創出最有效率的局面。
  • 不停地進行測試與改善:聊天機器人Chatbot的內容不會是一次就能完成,都需要經過反覆的測試,分析結果及討論,再調整;或利用其數據分析客戶行為,以穩定客源。

Key Takeaway

  1. 大部份消費者都在客服下班後才有時間處理詢問,聊天機器人Chatbot的「7/24」,除了24小時能解決問題外,還不受時差、地區限制,便能及時解答消費者問題,為商家穩定客源,減少流失客源。
  2. 藉著客戶的回饋來改善系統、定期分析聊天機器人Chatbot的內容,再進行改善及調整;使系統完善起來!
  3. 有了聊天機器人Chatbot也要配合其他線上營銷方案,Facebook的留言就是一個例子,達成雙嬴局面。

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圖片及資料來源:

聊天機器人Chatbot – gogopartners

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